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Regagner des clients insatisfaits grâce au social media

Qui n’a pas eu vent des polémiques générées par le récent changement des logos Gap, Starbucks et Malabar ? Faits « dans le dos » des consommateurs, ces changements ont créé le buzz notamment parce que les clients ont désormais la possibilité de s’exprimer à travers les différentes plateformes communautaires sur le web. Mais force est de constater que même si les avis sont pour la plupart négatifs, au moins, il y a des avis ! Et la marque y répond, comme on a pu le voir avec Gap, qui a repêché son ancien logo suite à la pression que lui mettaient ses clients.

Ces exemples sont pour nous l’occasion de parler d’un travail de recherche récemment publié par Harris Interactive et réalisé sur un panel de 1 605 américains « connectés », acheteurs de vacances en ligne. L’étude nous démontre que grâce au social media, un client insatisfait peut finalement devenir un ambassadeur de la marque.

En effet, avant l’essor du web communautaire, un client insatisfait le faisait peut-être savoir par courrier ou par téléphone, mais sans réelle conséquence (hormis la perte du client en question). Désormais, grâce à l’omniprésence des marques sur la toile, et surtout sur les réseaux sociaux (Citysearch, Facebook, Twitter ou Yelp par exemple), les consommateurs n’hésitent pas à poster des avis négatifs s’ils ont une mauvaise expérience d’achat. Et contrairement à ce que l’on pourrait penser de prime abord, cela représente une réelle opportunité pour l’entreprise, tout du moins si elle sait la saisir en vol. Reconquérir un client pas content n’est finalement pas mission impossible…

Ainsi, l’étude souligne que 68% des clients ayant posté un commentaire négatif suite à une déception liée à leur achat ont été recontactés par le vendeur. Parmi eux, 33% ont changé leur avis et posté un commentaire positif, et 34% ont même supprimé leur premier commentaire. Enfin, 18% sont devenus des consommateurs fidèles à la marque.

Un client insatisfait peut donc aisément devenir un ambassadeur de la marque si celui-ci s’est senti écouté et pris en compte. Le web 2.0 fait donc de nous, non pas des acheteurs lambdas sur internet, mais bel et bien des clients avec qui il faut instaurer une relation one-to-one et personnalisée. Même si la réponse du vendeur est négative, il aura au moins le mérite d’avoir répondu, et d’avoir montré qu’il se préoccupe de la satisfaction de ses clients. Sans compter qu’un client heureux, c’est un client qui recommandera la marque à son entourage (21% le reconnaissent) et qui postera régulièrement des avis positifs sur les sites de l’entreprise (13% des interrogés).

En tant que cabinet de recrutement, cette étude nous permet de rappeler l’importance des nouveaux métiers liés à la communication sur le web. En effet, après les postes déjà connus de Webmarketer et Community Manager, on voit apparaître des fonctions telles que Community Architect, Manager service client web, Social media planner ou Curator.

Source : rightnow.com

5 commentaires
  1. par Didier-louis RICHARD

    La E réputation est devenue un sujet central tant pour les entreprises que pour les particuliers. Nous évoquions le sujet http://pleincadres.wordpress.com/wp-admin/post.php?post=435&action=edit&message=1

  2. par alice

    Autrement dit, grâce aux médias sociaux, non seulement ma parole de client sera extrêmement diffusée, mais la Marque n'aura plus d'excuses pour ne pas y répondre! ..:) Merci héloïse. http://aliceblondel.blogsmarketing.adetem.org/archive/2011/03/27/ecoute-moi-sinon-ca-va-faire-mal.html

  3. par Omnireso

    La relation client sur internet n'en est qu'à ses balbutiements, même si certains en parlent très bien depuis déjà plusieurs années (cf. Mr Philippe Nieuwbourg).

    Ceux qui ne voudront pas ternir leur e-reputation devront veiller à la transparence de leur communication et déontologie.

  4. par Pierre GERARD

    La solution est-elle dans les outils avant d'être dans la façon dont une marque considère ses clients ? Si la parole négative trouve son expression dans les réseaux sociaux, c'est que les marques n'ont pas répondu, ou n'ont pas de canaux identifiés de dialogue avec les clients. Un petit test. Votre énergéticien ou votre fournisseur télécom vous propose une e-facture. Essayez de lui écrire en lui demandant s'il peut vous faire un geste commercial du fait des économies que vous lui procurez. Pas de réponse. Est-il alors surprenant que des avis plutôt négatifs essaiment dans les lieux de parole sur internet ? Oui, un bon community manager ira repêcher le consommateur égaré. Néanmoins, quelle stratégie d'anticipation de la e-réputation a-t-elle été mise en place par la marque au préalable, avec, selon le sujet l'outil adéquat ?

  5. par Carine Gentelet

    Community management, l'affaire de toute l'entreprise … : quand le PDG de Sandro réagit aux commentaires négatifs sur une paire de bottines de sa marque (Comments no 38 et 56), il illustre à quel point le client est rentré au coeur de l'entreprise. Un nouvel acte de management à maîtriser. Frédéric Biousse l'exerce avec intelligence, écoute et authenticité. A suivre dans les faits…
    http://www.deedeeparis.com/blog/bottines-sandro#comments

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