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Ne pensez plus omnicanal, pensez « commerce unifié »

Pour l’expérience client, après le cross canal et le multicanal, l’avenir est au commerce unifié.
Explications.

C’était déjà compliqué de faire le tri parmi les différentes stratégies marketing liées aux canaux de distribution, voici une nouveauté, pour l’instant aussi brumeuse que nirvanesque.
Quelques définitions simples pour vous guider.

Multi-canal, cross canal et omnicanal, ne vous trompez plus

Le multi-canal, on vous le rappelle, consiste à multiplier les points de contact avec le client potentiel, donc les canaux de vente. Ces derniers (catalogue, réseaux sociaux, mobile, …) fonctionnant sans réelle concertation ni synergie.

Le cross canal, lui, se définit comme une interaction entre ces différents canaux de distribution qui doivent éviter de se concurrencer. Le client, pour faire ses achats, passe d’un canal à l’autre, par exemple du catalogue au magasin.

L’omnicanal, c’est l’utilisation simultanée des différents canaux de vente en abolissant les frontières entre eux. Le meilleur exemple est le magasin connecté qui est à la fois un point de vente et un point click & collect.

Petit rappel mnémotechnique : multi signifie plusieurs, omni veut dire tout.

On vous a trouvé chez CritizR un petit visuel qui vous explique bien les 3 concepts :
stratégie crosscanal, multicanal et omnicanal

 

Le commerce unifié, définition

Nouvel eldorado du marketing, le commerce unifié concerne les solutions technologiques qu’il faut mettre en oeuvre pour faire converger les canaux, abolir les écarts (ou les difficultés) entre eux et faciliter le partage d’information en temps réel.
L’objectif est de fluidifier et de centraliser sur une plateforme de commerce unique tout ce qui concerne le parcours client (de la recherche à la livraison, en passant par la commande, le paiement, le service consommateur, etc.) en regroupant tous les points d’entrée : surfaces de vente, e-commerce, centres de contact et mobile.

La National Retail Federation nous donne des chiffres sur les objectifs attendus (publiés par ecommercemag) :

objectifs du commerce unifié

 

Vous l’avez compris, l’enjeu pour les retailers est de taille. Pour eux, la réussite du parcours client est une question de survie. Ce n’est pas un hasard s’ils sont 68% à mettre l’engagement et l’expérience client parmi leurs priorités (étude Boston Retail Partners).

Sources : LSA, Ecommercemag, Boston Retail partners, CritizR…
Copyright : Shutterstock

2 commentaires
  1. par Vu ce jour, infos in

    […] Nouvelle appellation : Commerce unifié. Comme si ce n’était pas assez compliqué de s’y retrouver entre crosscanal, multicanal et omnicanal, voici le nouveau venu à connaître : le commerce unifié.  Ne pensez plus omnicanal, pensez commerce unifié. […]

  2. par Le commerce unifié

    […] commerce unifié sollicite les dispositifs technologiques favorisant la convergence des canaux, le partage des informations et l’élimination des silos. Selon une étude menée par la National […]

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